آیا سیستم تلفنی بر روی کسب و کار تان تاثیری دارد؟
آیا سیستم مرکز تماس تلفن شما بر روی کسب و کار تان تاثیری دارد؟
کلمه مرکز تماس ، ما را به یاد اتاقک هایی می اندازد که در آن ها کارمندانی با هدفون هایی در گوششان مشغول کار هستند.
چنین تصوری به ما نشان می دهد که دو مؤلفه مهم مرکز تماس، مردم و فناوری هستند.
چراکه هیچ مرکز تماسی نمی تواند بدون هیچ کدام از این موارد کار کند.
البته امروزه بسیاری از مراکز تماس برای مدیریت حجم تماس به سرویس تلفن VoIP ارتقا یافته اند.
سیستم های مرکز تماس که به آن ها سرویس VoIP نیز گفته می شود، برای هر سازمانی بسیار حیاتی هستند.
در حالی که برخی از مراکز تماس بزرگ هستند، یک کسب و کار ممکن است مرکز تماسی داشته باشد که فقط دو کارمند دارد.
شرکت های بزرگ چند ملیتی ممکن است دارای چندین مرکز تماس باشند.
یک فروشگاه خرده فروشی ممکن است یک مرکز تماس کوچک با ده ها نفر کارمند داشته باشد.
هر دو مرکز تماس هستند.
بنابراین چه چیزی باعث متمایز شدن یک مرکز تماس می شود و برای راه اندازی چنین سیستمی به چه چیز هایی نیاز دارید؟
مرکز تماس چیست؟
به طور خلاصه می توان گفت که، مرکز تماس تلفن مکانی است که از یک سیستم تلفنی بهره می برد و این سیستم تمام تماس های ورودی و خروجی را کنترل می کند.
البته کنترل کانال های دیگری مانند ایمیل، فکس، چت و... نیز از طریق این مرکز تماس آیا سیستم مرکز تماس تلفن شما بر روی کسب و کار تان تاثیری دارد؟
مشاغل کوچک و متوسط معمولاً مرکز تماس مخصوص به خود ندارند.
چنین سازمان هایی معمولاً دارای یک بخش داخلی با تعداد معدودی کارمند هستند که تماس مشتریان را پاسخ می دهند.
اما حتی اگر مرکز تماس شما کوچک است باز هم، می توانید از سیستم تلفن مرکز تماس بهره مند شوید.
اگر مزایای استفاده از این سیستم ها در نظر گرفته نشود، می توان گفت که یک سیستم تماس نامناسب می تواند بر روی تجارت تان تأثیر منفی زیادی بگذارد.
چگونه یک سیستم تلفن بد می تواند بر تجارت شما تأثیر بگذارد؟
به خاطر داشته باشید که کارکنان مرکز تماس نسبت به کارمندان دفاتر معمولی دارای نیاز های متفاوتی هستند.
اگر برای هر دو گروه از سیستم تلفن یکسانی استفاده می کنید، یکی از این گروه ها نمی تواند کار خود را به خوبی انجام دهد.
ناامیدی مشتری
مراکز تماس به دلیل ارائه خدمات ضعیف به مشتری همواره شهرت بدی دارند.
وقتی به این مسئله فکر کنید که هدف اصلی مراکز تماس حل مشکلات مشتری است، قطعا خنده تان می گیرد!
تعامل مشتریان معمولی با مرکز تماس ممکن است به یکی از صورت های زیر باشد:
تماس مشتری و در انتظار نگه داشتن او (همه کارمندان در حال حاضر مشغول هستند)
سرانجام مشتری به یکی از کارمندان وصل می شود و مشکل خود را توضیح می دهد.
آن ها او را به برخی بخش ها یا افراد دیگر حواله می کنند و او دوباره پشت خط می ماند.
سرانجام، یک مأمور به او می گوید مشکلش ظرف چند روز آینده حل خواهد شد.
مشتری دوباره تماس می گیرد زیرا موضوع حل نشده و او مجبور است یک بار دیگر کل مراحل را طی کند.
هیچ کس آخرین تماس مشتری را به یاد نمی آورد و به نوعی هیچ سابقه ای در پرونده مشتری وجود ندارد.
تصور کنید که اگر تجربه مشتری هر بار به همین صورت باشد، مشتریان تان چقدر ناامید خواهند شد.
خدمات ضعیف باعث می شود مشتریان وفاداری خود را از دست بدهند.
لذا احتمال کمتری وجود دارد که آن ها مجدداٌ از فروشگاه خرید کنند.
تعاریف کلامی نیز می تواند بر مشتریان بالقوه تأثیر بگذارد.
سوال این است که اگر خودتان در چنین موقعیتی باشید مجدداٌ از چنین شرکتی خرید می کنید؟
فروش، درآمد، و سود از دست رفته
سیستم تلفن فعلی مرکز تماس شما احتمالاً از نظر فروش، درآمد یا سود برای تان هزینه های زیادی را به وجود آورده.
شما قطعاٌ به این موضوع فکر نکرده اید که کیفیت نامناسب تماس، خطوط تلفنی که مدام مشغول هستند و عدم رسیدگی به نیاز های مشتریان، فروش را برای نمایندگان فروش سخت تر خواهد نمود.
نمایندگان پشتیبانی فنی نمی توانند مشکلات را به موقع حل کنند.
مرکز تماس شما احتمالاً مهلت هایی را تعیین می کند اما مشکلات مشتری در مهلت مقرر حل نمی شوند.
بنابراین به روزرسانی سیستم خود و بهره گیری از یک سیستم تلفن بهتر می تواند باعث صرفه جویی شما شده و سود کلیتان را بهبود ببخشد!
چنین سیستمی به نام تجاری شما آسیب می رساند.
مارک شما به راحتی می تواند به واسطه ارائه خدمات ضعیف آسیب ببیند.
در حالی که نام تجاری یک شرکت یک ویژگی نامحسوس است، عواقب آن بسیار مشهود می باشد.
مشتریان ممکن است شما را غیر حرفه ای بدانند.
اگر نمی توانید یک مرکز مکالمه را به درستی مدیریت کنید، چگونه می توان به شما اعتماد کرد و انتظار داشت خدمات خوبی را ارائه کنید؟
متأسفانه اثرات این آسیب بر روی برند به تدریج خودش را نشان می دهند.
در واقع مدتی طول می کشد تا این آسیب ها بر روی برندتان تاثیر بگذارند.
تصویر مثبت برند می تواند باعث افزایش شگفت آوری در فروش محصولات و خدمات شما شود.
اما به خاطر داشته باشید که برعکس این امر نیز صادق است.
سرخوردگی کارمندان
اگر یادتان باشد چند خط بالاتر در مورد سرخوردگی و ناامیدی مشتریان صحبت کردیم؟
اما آن ها تنها کسانی نیستند که به وسیله سیستم تلفن نامناسب مرکز تماس شما اذیت می شوند.
این احتمال وجود دارد که کارمندان شما نیز از این وضعیت راضی نباشند.
آن ها کسانی هستند که باید همیشه با افراد عصبانی و ناراحت سر و کله بزنند.
در واقع فن آوری ناکار آمد کار آن ها را هم سخت تر کرده است.
این کارمندان سرخورده نمی توانند خدمات با کیفیتی را به مشتری ارائه دهند.
و خدمات ضعیف و ضعیف تر می شوند و مشتریان هر روز ناراضی تر خواهند بود و لذا تماس ها بیشتر و بیشتر می شوند، کارکنان شما تحت فشار فزاینده ای قرار خواهند داشت.به طور خلاصه ، یک سیستم تلفن نامناسب منجر به ناامیدی مشتریان و کارمندان می شود.
دیر یا زود همه این مسائل بر روی کسب و کار شما تاثیر خواهد گذاشت.
یک سیستم تلفن مرکز تماس خوب چگونه سیستمی است؟
عواقب استفاده از سیستم تلفن ناکار آمد را مشاهده کرده اید.
حال سوال این است که یک سیستم تماس خوب چگونه سیستمی است؟
ویژگی های خاص مرکز تماس
برخی از ویژگی های سیستم تلفن جهانی است.
این ویژگی ها برای هر بخش و هر نوع مشاغلی مفید هستند.
نمونه هایی از این ویژگی ها ایمیل صوتی تصویری و پشت خط نگه داشتن تماس هستند.
اما برخی از ویژگی ها تخصصی تر هستند.
به عنوان مثال ، ویژگی هایی مانند مسیریابی مبتنی بر مهارت برای یک مرکز تماس بسیار مهم می باشند.
این ویژگی به مدیران اجازه می دهد تا یک مشکل خاص را به بخشی که در زمینه مشکل تخصص دارد ارجاع دهند.
لکن همین ویژگی احتمالاً برای حسابداری که در بخش دارایی کار میکند بی فایده است.
این مفاهیم برای شما چه معنایی دارند؟
هنگام خرید یک سیستم تلفن برای مرکز تماس خود، به دنبال ویژگی های خاصی باشید که نیاز هایتان را برآورده سازند.
از ویژگی های رایج سیستم های تلفنی می توان به ویژگی های انتظار، سیستم های پاسخ گویی صوتی تعاملی و مسیریابی تماس پیشرفته اشاره نمود اما باید ببینید که کدامیک از این ها برایتان مناسب هستند.
ادغام با نرم افزار های سازمانی
بیشتر مشاغل از نرم افزار های متنوعی مانند CRM و ابزار های تیکتینگ استفاده می کنند.
لکن شما باید به دنبال راه حلی باشید که بتوانید آن ها را با سیستم های فعلی خود ادغام نمایید.
چراکه هدفتان بر آوردن نیاز های مشتریان است و اینکه آن ها مجبور نباشند به خاطر مشکلات خود چندین بار تماس بگیرند.
یا اینکه با مرکز تماس شما تماس بگیرند و ببینند هیچ سابقه ای از تماس قبلی شان وجود ندارد.
ادغام سیستم تلفن با ابزارهای تیکتینگ و نرم افزار CRM مزایای دیگری نیز دارد.
این کار باعث صرفه جویی در وقت و ارائه خدمات بهتری به مشتری می شود.
قابلیت اطمینان
سیستم های تلفن شما باید قابل اعتماد باشند.
این بدان معناست که آن ها باید همواره در حال کار باشند.
خاموشی این سیستم ها حتی برای چند ساعت یا چند دقیقه می تواند برایتان هزینه هنگفتی را به بار آورد.
پس باید به دنبال خدمات دهندگانی باشید که بتوانند سیستم های تمام وقتی را ارائه دهند.
بیشتر خدمات دهندگان مشهور توافق نامه هایی را برای خدمات خود ارائه می دهند.
این توافق نامه ها مسئولیت های آن ها را در صورت عدم موفقیت سرویس ها تعیین می کند.
قبل از انتخاب ارائه دهنده، در مورد زیر ساخت های آن ها سؤال کنید.
بهتر است بدانید که آیا آن ها دارای مراکز داده پشتیبان هستند؟
آیا آن ها می توانند در صورت قطع شدن اینترنت شما خدمات پشتیبانی لازم را ارائه نمایند (اصلاح خودکار) ؟
همیشه اول سوالات خود را بپرسید و بعد تصمیم بگیرید.
اطلاع از قیمت مدل ها
تعداد اندکی از ارائه دهندگان خدمات مجموعه ای از برنامه های خود را تحت یک مجموعه ارائه می دهند.
لذا همین امر باعث می شود که، مشتریان گیج شوند و ندانند کدام گزینه را باید انتخاب کنند.
ممکن است برنامه ها با یکدیگر تفاوت چندانی نداشته باشند اما قیمت هایشان باهم متفاوت باشد.
هزینه های پنهان و حق بیمه می تواند مسائل را پیچیده تر کند.
برخی از ارائه دهندگان، قیمت ها را براساس تعداد کارمندان تعیین می کنند.
و بقیه با توجه به میزان استفاده صورت حساب شما را تعیین می کنند.
اگر مرتباً هزاران تماس از راه دور دارید، ممکن است بهتر باشد بسته های نامحدود را انتخاب نمایید.
اما بهتر است ابتدا قیمت هر بسته را مشخص کنید و سپس آن را با میزان بودجه خود مقایسه نمایید.
وقتی که صورت حساب نهایی را دریافت می کنید سیستم های مرکز تماس تلفن سفارشی در مقابل سیستم های عمومی VoIP بسیاری از فروشندگان نسخه های تخصصی خدمات خود را متناسب با مراکز تماس ارائه می دهند.
این نسخه ها که تمام ویژگی های مورد نیاز شما را در خود دارند در یک پکیج مرتب و دلپذیر ارائه می شوند.
با این حال، این پکیج ها ممکن است بیشتر از نیاز های شما باشند.
و قطعا شما هم نمی خواهید هزینه ای مازاد بر نیازتان بپردازید.
این نسخه های تخصصی برای شرکت های بزرگتر که دارای مراکز تماس مشخصی هستند مناسب تر است.
در عوض مشاغل رو به رشد ممکن است از سیستمهای تماس VoIP استفاده کنند.
چراکه به راحتی می توان آن ها را متناسب با نیاز خود تنظیم کرد.
علاوه بر این شما می توانید ویژگی های مورد نیاز خود را به مرور به این پکیج ها اضافه نمایید.
همچنین، اگر از آن ها استفاده نکنید، می توانید خطوط سیستم را نیز حذف کنید.
لذا از شر دردسر خرید و استفاده از خدمات تلفنی جداگانه برای قسمت های مختلف دفتر خلاص خواهید شد.