Call Center فرهنگ مدیریت تماس های ورودی و خروجی طبق سیاست ها و قوانین از پیش تعریف شده می باشد .یعنی شما هدفی دارید که برای رسیدن به آن می بایست تابع سیستم باشید که وظیفه حفظ ارتباط با مشتریان حول محور سیستم تلفنی جهت رسیدن به آن اهداف با Contact Center می باشد.
به طور مثال شما یک کالسنتر واحد پشتیبانی ایجاد میکنید، سپس اپراتورهای مربوط به آن واحد را اضافه کرده و نهایتا سرپرست های سیستم را جهت نظارت اضافه میکنید.
برای اضافه کردن قوانین، برای هر اپراتور در پنل کاربری خود، زمان توقف تعریف میکنیم که این بدین معناست که تنها زمانی میتوانند از پشت سیستم خود بلند شوند که یکی از فیلدهای توقف را پر کرده باشند.(زمان استراحت – زمان ناهار – زمان چای – زمان سرویس – مشتری حضوری و ... ). هر اپراتور موظف است در زمان برقراری تماس، اطلاعات تماس را طی نتایج از قبل تعریف شده ثبت کند( فروش موفق – پشتیبانی – تماس نامرتبط – مالی -شکایت) تا بعدا بتوانیم از طریق Kpi های مختلف عملکرد کل سیستم و اپراتورها را ارزیابی کنیم.

برای یکپارچه شدن سیستم تلفنی با سامانه معاملاتی و دریافت اطلاعات مشتریان و نمایش آن به اپراتورهای کالسنتر، نیازمند لینک کردن دو سیستم از طریق Api می باشد. این کار به کرات در کارگزاری ها و شرکت های مالی توسط VOIPI پیاده سازی شده است و کاربران به صورت روزانه در حال استفاده می باشند.

باشگاه مشتریان تلفنی به مجموعه ای از امکانات و سرویس های ارزش افزوده ای گفته می شود که به کم شدن فاصله مشتری با مجموعه کمک میکند.
به این فکر کنید که در هر ساعت از شبانه روز، مشتریان شما میتوانند به شماره های مخصوص باشگاه مشتریان تماس گرفته و سرویس خود را دریافت کنند.این امر نه تنها باعث افزایش رضایت مندی آن ها می شود، بلکه باعث کاهش حجم ترافیک تماسی در ساعات دیگر مجموعه خواهد شد. به برخی از امکانات باشگاه مشتریان اشاره میکنیم:

• احراز هویت مشتریان
• اتصال تماس به آخرین پشتیبان
• ثبت درخواست پرداخت وجه
• دریافت مانده حساب نزد کارگزاری
• دریافت آخرین وضعیت یک نماد
• دریافت مشاوره
• دریافت پنج مظنه برتر
• دریافت حجم معاملات روزانه
• فعال سازی اکانت

مشتریان میتوانند پس از اتمام مکالمه با کارشناسان شرکت، امتیاز خود را نسبت به خدمات شرکت ثبت کنند و نظر خود را به صورت صوت برای کارگزاری ارسال کنند تا مدیران طبق آن بتوانند تصمیمات ویژه ای اتخاذ کنند.