نکاتی برای انتخاب بهترین سیستم تلفنی برای مراکز تماس

سازمان ها به طور روز افزون درحال روی آوردن به استفاده از سیستم تلفنی VOIP (انتقال صدا روی شبکه) برای ارتباطات داخلی و خارجی خود هستند.

و برای مدتی است که ترک استفاده از تلفن ثابت سرعت بیشتری به خود گرفته است. تنها تعداد بسیار اندکی هستند که VoIP را بعنوان فناوری ارتباطی آینده انکار می کنند.

با یک جستجوی آنلاین، اگر نگوییم صدها، ده ها خدمات دهنده سرویس های تلفنی VOIP بر روی صفحه جستجو بالا می آید.

اگر شما به منظور خرید یک تلفن VOIP در بازار باشید، ممکن است سردرگم شوید.

با این حال، همه این سیستم ها برای مراکز تماس مناسب نیستند.

ممکن است برخی از این سیستم ها فاقد ویژگی های ضروری برای پشتیانی اداره تماس ها در حجم بالا باشند.

چه چیزی یک مرکز تماس را از سایر مراکز تماس متمایز می کند؟

مرکز تماس، دفتری متمرکز برای مدیریت رسیدگی به امور تلفنی است.

مرکز ارتباط، افزونه ای از مراکز تماس است که در آن، چندین نوع ارتباط (نامه، فکس، ایمیل، پیام فوری، شبکه های اجتماعی و غیره) را مدیریت می کنند.

یک مرکز تماس، تماس های ورودی از مشتری های فعلی و بالقوه را در رابطه با پشتیبانی فنی، پشتیبانی صدور صورت حساب، استعلام محصولات و غیره اداره می کند.

مراکز تماس های خروجی در بازاریابی تلفنی، اعلان های اضطراری، تحقیقات بازاری، تقاضا ها برای کمک های مالی و غیره دخیل هستند.

یک مرکز تماس در مقایسه با هر نوع سازمان عادی، حجم بسیار بیشتری از تماس ها را مدیریت می کند.

برای شرکت هایی که مراکز تماس درون سازمانی دارند، مورد آخر (مرکز تماس های خروجی) ممکن است نسبت به کل کسب و کار، تماس های بیشتری را اداره کند.

این امر بدین معناست که سیستم تلفنی استاندارد کسب و کار برای پاسخگویی به نیاز های شما کافی نیست.

اگر شما یک مرکز تماس را مدیریت می کنید، پس به سیستم تلفنی مخصوصی نیاز دارید که صرفاٌ برای شما طراحی شده باشند.

از یک سیستم تلفنی چه می خواهید؟

طی دهه گذشته، مراکز تماس به طور کلی دگرگون شده اند.

این مراکز تماس، نسبت به هر زمانی در گذشته، تماس های بیشتری را اداره می کنند.

مهم تر از آن، اکنون انتظارات مشتریان بسیار بالاتر از گذشته است.

دیگر مشتریان به تنها ارتباط تلفنی با کسب و کار ها راضی نیستند.

اکنون، مشتریان خواستار قابلیت هایی همچون:

• دسترسی به صورت VIP
• واکنشی اطلاعات از سایر نرم افزار های سازمان
• سیستم نظرسنجی و شکایات در جهت تبادل نظر
• چت به صورت زنده
• و ابزار های غیر صوتی دیگر هستند.

از این رو، مراکز تماس باید چندین مسیر ارتباطی را با یکدیگر ادغام کنند، انعطاف پذیر باشند؛

و به منظور اینکه از انتظارات مشتریان قدم فراتر نهند، از یکسری نرم افزار ها استفاده کنند.

ارتباطات چند مسیره

فناوری ارتباطی مدرن موجب بالا رفتن شدید انتظارات شده است.

مشتریان در عمل از کسب و کار ها می خواهند تا از چندین مسیر ارتباطی آنی برای پشتیبانی از آن ها استفاده شود.

این بدین معناست که شما دیگر نمی توانید خود را به تماس های تلفنی و پست مستقیم محدود کنید.

شما باید برای مدیریت رسیدگی به مشتریان از طرایق زیر خود را آماده کنید:

• پیام فوری
• پیام متنی
• شبکه های اجتماعی
• ایمیل و شیوه های متنوع دیگر، خود را آماده کنید.

حداقل، سیستم تلفنی مرکز تماس شما باید همه چیز را در یکجا کنار هم جمع کند.

نرم افزار و تعامل متقابل

پر کردن فاصله بین شیوه های متفاوت ارتباطی به معنای این است که سیستم شما باید قابلیت تعامل متقابل را داشته باشد.

این بدین معناست که این سیستم باید قادر به اتصال و کار با چندین سیستم دیگر باشد.

با به کارگیری از یک سیستم تلفنی VOIP که از فرمت ها و پروتکل های اختصاصی استفاده می کند،

احتمالاٌ موفق به این کار نمی شوید.

به همین خاطر است که بیشتر عرضه کنندگان این خدمات از SIP (پروتکل ارتباطی) استفاده می کنند، که سیستمی استاندارد برای صنعت است.

یک ویژگی مهم سیستم تلفنی مراکز تماس مدرن، استفاده آن ها از نرم افزار ویپ است.

سیستم تلفنی شما تنها تجهیزاتی چون تلفن ها، کابل، هدست ها، و غیره نیست.

ویژگی های نرم افزاری، عوامل متمایز کننده ای هستند که به شما کمک می کنند تا همیشه یک گام در این رقابت جلو بمانید.

انعطاف پذیری

در نهایت، هر سیستم تلفنی که شما از آن استفاده می کنید، باید انعطاف پذیر باشد.

شما به سیستمی که با نیاز های کسب و کار شما سازگار نباشد، نیازی ندارید.

در گذر زمان، مرکز تماس شما با تغییراتی رو به رو می شود؛

ممکن است شما در هر زمانی کسب و کار تان را کوچک تر کرده و یا آن را گسترش دهید تا مطابق خواسته هایتان شود؛

در این صورت، سیستم تلفنی شما هم باید قابلیت تطبیق با شرایط شما را داشته باشد.

انتخاب بهترین سیستم تلفنی برای مرکز تماس

مدیریت تماس و صف تماس ها

یکی از مهم ترین کار هایی که یک سیستم تلفنی مرکز تماس باید انجام دهد، مدیریت تماس ها و صف تماس ها است.

ارائه دهنده سرویس شما ویژگی های متفاوت و کافی برای کمک به شما در اختیار خواهد داشت.

حواستان باشد تا ویژگی هایی مطابق با نیاز های کسب و کارتان را برگزینید.

برای مثال:

زمانی که یک کارشناس به تماس پاسخ می دهد، یک اعلان به همراه اطلاعات مرتبط به صورت خودکار بر روی صفحه برای وی نمایان می شود.

بدین شکل، نیازی نیست تا آن کارمند برای پرسیدن جزئیات کلی، وقت را تلف کند.

ویژگی های دیگر این ارائه دهندگان سرویس ها به شما در هدایت تماس ها به گروه های خاصی از کارشناسان کمک می کند.

برای مثال، ممکن است شما برای مشتریان بزرگ تر، نیاز به یک گروه اختصاصی داشته باشید.

یا ممکن است شما بخواهید طبق مهارت های کارشناسان خود، تماس ها را هدایت کنید.

ویژگی هایی همچون هدایت مهارت محور تماس ها و توزیع کننده خودکار تماس (ACD) برای مراکز تماس ضروری هستند.

IVR (پاسخ صوتی تعاملی)

وجود IVR می تواند موجب موفقیت یا شکست کار شما شود.

این ویژگی خودکار است که مشتریان را به نماینده یا بخش درست درون شرکت هدایت می کند.

در حالی که وجود گزینه های بسیار و زمان معطلی زیاد می تواند موجب کلافگی و ناامید شدن مشتریان شود.

یک سیستم IVR مناسب در وقت به شکل قابل توجهی صرفه جویی کند.

دلایل بسیاری برای استفاده از IVR وجود دارد.

این ویژگی، روش بسیار مؤثری برای هدایت تماس ها درون مرکز تماس است.

اگر یک مشتری به دنبال اطلاعات پایه (صورت حساب های پرداخت نشده، سفارشات معوقه، و ...) باشد، IVR می تواند آن را مدیریت کند.

این امر موجب این می شود تا کارشناسان زمان بیشتری برای رسیدگی به مسائل پیچیده تر داشته باشند.

مهم تر از همه، این ویژگی معمولاٌ در هر طرحی که شما بر می گزینید و برای آن هزینه پرداخت می کنید، وجود دارد.

شما عزیزان می توانید برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه به مطالعه مقاله "سیستم IVR چگونه می تواند به نفع بیزینس شما عمل کند؟" بپردازید.

تجزیه و تحلیل و گزارشگری

قابلیت های تجزیه و تحلیل و گزارشگری باید در فهرست الزامات مرکز تماس شما وجود داشته باشد.

بیشتر مراکز تماس نیازمند گزارشگری آنی و گزارشگری برای تماس های پیشین هستند.

این بدین معناست که توانایی نظارت و تجزیه و تحلیل تماس ها به صورت آنی و در سرتاسر تماس های بایگانی شده وجود دارد.

یکی دیگر از ویژگی های مهم، ادغام ابزار های کاری متفاوت است.

سیستم تلفنی VOIP شما باید با ابزار های یکپارچه ای چون CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و ERP (برنامه ریزی منابع سازمانی)  نیز کار کند.

کد های گروه بندی و تعیین تکلیف آرشیو تماس ها، روش دیگری برای تجزیه و تحلیل معیار های مراکز تماس است.

این کار، روشی برای نظارت و ثبت نتایج تماس ها (مشغول، پست صوتی باقی مانده، نیازمند پیگیری، و...) است.

گزارش های جامع به همراه کد های گروه بندی تماس ها می تواند دورنمایی کلی از عملکرد مرکز تماس در اختیار شما قرار دهد.

بازرسی های ناظر

ناظران و کارشناسان بخش عظیمی از افراد مشغول به کار در یک مرکز تماس را تشکیل می دهند.

در صورتی که یک کارشناس در ارتباط با مشتری نیاز به کمک داشته باشد، ناظر، توانایی اداره تماس ها را دارد.

بیشتر سیستم های تلفنی مراکز تماس مدرن، ویژگی های بیشماری از جمله موارد زیر را ارائه می دهند:

• ثبت و ضبط تماس ها، تماس ها را برای بازپخش در زمانی در آینده ضبط می کنند. (برای موارد آموزشی و کسب بازخورد مشتریان)
• نظارت بر تماس ها، ناظر می تواند بدون دخالت در تماس بین کارشناس و مشتری، بر کارشناسان نظارت کند.
• هدایت مخفیانه، ناظر می تواند بدون آگاه شدن مشتری، کارشناسان را هدایت کند.
• به عهده گیری تماس، در صورتی که کارشناسی نتواند تماسی را مدیریت کند، ناظر می تواند اداره تماس را بر عهده بگیرد.

مخابره با تلفن

در نهایت، شما از ویژگی های مخابره با تلفن برخوردار می شوید که تمام سیستم های تلفنی VOIP تجاری استاندارد، از آن برخوردار هستند.

این ویژگی ها شامل مواردی همچون:

• پست صوتی
• ضبط و ثبت رونوشت
• اعلان ها
• گزینه هایی برای نگه داشتن تماس
• و ...

هستند. برخی از سیستم های مرکز تماس، قابلیت کلیک برای تماس را نیز ارائه می دهند.

این قابلیت مشتریان را قادر می سازد تا از روی وب سایت کاری شما و از همان صفحه مرورگر شان با شما تماس بگیرند.

وجود این نوع ویژگی میان پلتفرمی و با بستر مشترک برای هر مرکز تماسی بسیار مهم است.

چرا VOIP بهترین انتخاب برای مراکز تماس است؟

قیمت

جای هیچ سؤالی نیست که از نظر قیمت، خرید ویپ بهترین گزینه هستند.

از این نظر، هیچ محصول یا سرویسی نیست که بتواند با آن رقابت کند.

با استفاده از ویپ میزبانی شده، تماس های داخلی بین کارکنان رایگان است.

هزینه تماس های از راه دور هم تنها بخشی از هزینه ی قبلی آن هاست.

به علاوه، ارائه دهندگان سرویس ویپ ویژگی های به اصطلاح تجملی را در برنامه های پایه خود به صورت رایگان ارائه می دهند.

زمانی که صحبت از ارزش می شود، واقعاٌ نمی توانید چیزی بهتر از آن بیابید!

ویژگی ها

اما آن سوی دیگر معادله چطور؟

VOIP از نظر ویژگی ها هم بهترین گزینه است.

فناوری دیجیتال، ویژگی های پیچیده ای را ممکن می سازد که با تلفن های ثابت سنتی امکان پذیر نیستند.

یک سیستم آنالوگ، نمی تواند همچون سیستم VOIP ارتباطات چند مسیره را ادغام کند.

بهترین بخش کار اینجاست که برای این کار، نیازی نیست تا شما تجهیزاتی را خریداری کنید یا اینکه خودتان سیستم را مدیریت کنید.

ارائه دهنده سرویس تلفنی VOIP شما همه چیز را برایتان اداره خواهد کرد.

نوآوری مداوم

با وجود سیستم های مرکز تماس VOIP ابری یا میزبانی شده، تمام سرویس های چند صدایی لازم به صورت آنلاین تحویل داده می شوند.

ما در مقاله "مرکز تماس ابری دارای چه مزایایی است؟" به طور مختصر مزایای این سیستم را در اختیار شما عزیزان قرار داده ایم.

ارائه دهنده سرویس، تجهیزات و نرم افزار را برای شما مدیریت می کند.

این بدان معناست که فروشنده می تواند ویژگی های جدید را زودتر از گذشته به شما تحویل دهد.

ارائه دهنده سرویس با یک کلیک ساده می تواند بروز رسانی را برای تمام مشتریان منتشر کند.

در بیشتر موارد، تا زمانی که شما یکسری ویژگی ها را در حین کار و در عمل نبینید،

حتی متوجه ویژگی های جدید نخواهید شد.

این بروزرسانی ها موجب تعلیق کار روزمره شما نمی شوند.

در عین حال، ارائه دهندگان سرویس دائماٌ به دنبال رقابت برای عرضه ویژگی های جدید هستند.

آن ها می خواهند تا در این رقابت، یک گام از سایر رقبا جلوتر باشند.

از آنجایی که شرکت ها به راحتی می توانند ارائه دهنده سرویس خود را تغییر دهند، ارائه دهندگان نیز انگیزه کافی برای بروزرسانی کار خود را دارند.

در حالی که تعداد کمی از فروشندگان به دنبال این هستند تا شما را درگیر قرارداد های بلند مدت کنند؛

بیشتر آن ها گزینه هایی برای برنامه های ماهیانه به مشتریان ارائه می دهند.

حفظ مشتریان موجب ارائه بهترین ویژگی ها با قیمت هایی رقابتی توسط ارائه دهندگان این سرویس شده و به موانعی ساختگی تبدیل نشده است.

برخی از ارائه دهندگان این سرویس، نسخه های مختص مراکز تماس را ارائه می دهند.

سایر ارائه دهندگان، سرویس های انعطاف پذیری را ارائه می دهند که بتوان آن ها را با هر صنعتی از جمله مراکز تماس، تطبیق داد.

هر نوع قابلیت هایی را که انتخاب می کنید، از دو چیز اطمینان حاصل کنید:

اینکه نیاز های فعلی شما را برآورده سازد و بتواند با تغییرات آتی تطبیق پیدا کند.

خب، همچنان منتظر چه هستید؟

همین امروز با یک ارائه دهنده سرویسVOIP در مورد قابلیت های مورد نیاز برای مرکز تماس خود صحبت کنید.

در صورتی که تمایل دارید اطلاعات بیشتری از کارشناسان خبره در خصوص خرید ویپ مشاوره بگیرید می توانید با شماره 41961 021 داخلی 1 تماس حاصل نمایید.