سیستم IVR چگونه می تواند به نفع بیزینس شما عمل کند؟
سیستم IVR چگونه می تواند به نفع بیزینس شما عمل کند؟
خدمات به مشتری، یک عامل تمایز دهنده ی مهم و یک مزیت رقابتی برای یک بیزینس محسوب می شود.
در سال 2018، بسیاری از مشتریان ترجیح می دهند برای ارتباط با تیم های پشتیبانی، از تلفن به جای راه های دیگر استفاده کنند.
صرف نظر از این که در مورد چه صنعتی بخواهیم صحبت کنیم،
هر سازمان برای کنترل تماس هایی که برقرار می کند و دریافت می کند، به سیستم های خاصی نیاز دارد.
سیستم های تلفنی VOIP با برآورده کردن این نیاز ها، باعث پیشرفت های چشمگیری شده اند.
با این وجود، شما می توانید با قرار دادن سیستم های IVR، سطح خدمات به مشتری را بالا ببرید.
سیستم های IVR به شما این امکان را می دهند تا هدایت تماس ها (call routing) و سایر بخش های مربوط به تماس های معمول مشتریان را به صورت خودکار درآورید.
IVR فقط برای شرکت های بزرگ نیست، حتی کسب و کار های کوچک نیز می توانند از آن بهره مند شوند.
علی رغم افزایش انتظارات مشتریان که حاصل تجربه این سرویس است؛
بسیاری از مدیران و صاحبان مشاغل همچنان از پتانسیل سیستم های IVR غافل هستند.
یک IVR چگونه می تواند به شما کمک کند؟
یک روند عمده در خدمات به مشتریان، این است که به آن ها این امکان را بدهیم تا به خودشان سرویس بدهند.
صنایع پا برجا مانند:
بانکداری و شرکت های هواپیمایی، توانسته اند از مدل های خود یاوری (سلف سرویس) در حوزه های مختلف با موفقیت استفاده کنند.
مثلاً، شما می توانید بدون هیچ گونه مداخله انسانی، مانده حساب خود یا زمان پرواز خود را بررسی کنید.
این کارها بدون سیستم های IVR امکان پذیر نیستند.
به صورت خودکار درآوردن کار های معمول و پیش پا افتاده
واقعیت دپارتمان های خدمات به مشتریان، این است که برای پاسخگویی به بخش قابل توجهی از تماس های مرتبط با خدمات مشتریان، نیازی به عامل انسانی نیست.
شما می توانید با قرار دادن یک تلفن گویا بر روی سیستم و یا پاسخوی خودکار روند فعالیت های کسب و کار خود را بهبود بخشید.
همچنین، چرا به شخصی نیاز دارید تا به دنبال اطلاعاتی مانند صورت حساب های معوقه یا ساعات اداری برای مکان های مختلف باشد؟
برای انجام چنین کارهایی، نیازی به وفق پذیری و مهارت های حل مسئله توسط عوامل انسانی نیست.
برای پاسخگویی به مشتریانی که با شرکت شما تماس می گیرند تا از اطلاعات بی اهمیتی مانند:
ساعات تعطیلات، فروش، برنامه های پاداش یا صورت حساب، آگاهی پیدا کنند؛
سیستم IVR می تواند سریع تر از عوامل انسانی سرویس دهی کند.
این به نوبه خود، دست عوامل انسانی را آزاد می گذارد تا به مسائل پیچیده تری بپردازند.
بهینه سازی روند تأیید هویت
امروزه حفظ حریم خصوصی و امنیت داده ها، نگرانی های بزرگی برای بیزینس ها و مصرف کنندگان قلمداد می شوند.
به همین دلیل است که باید هفت خان رستم را طی کنید.
همچنین قبل از اینکه نماینده ی خدمات به سؤال شما پاسخ دهد، خودتان را شناسایی کنید.
سیستم های IVR می توانند این فرآیند را به صورت خودکار در آورند.
به طوری که نماینده ی شما حتی قبل از پاسخ دادن به تماس، تمام اطلاعات مورد نیاز را در اختیار دارد.
تماس گیرندگان مجبور نیستند صبر کنند.
آن ها می توانند همان زمان که در حال انتظار هستند یا در صف ACD منتظر عامل آزاد بعدی هستند، شماره حساب یا سایر اطلاعات تأییدیه خود را وارد کنند.
اولویت بندی تماس های دریافتی
معمولاً سطح تجربه و دانش عواملی که در دپارتمان های خدمات کار می کنند، متفاوت است.
برخی از شرکت ها برای پاسخگویی به مشتریانی ارزشمند یا سرویس دهی به یک مشتری تجاری بزرگ، حتی تیم های خاصی دارند.
شما می توانید از سیستم IVR برای تعیین این موضوع استفاده کنید که آیا تماس گیرنده، به یک عامل آموزش دیده برای پاسخگویی به مسائل نیاز دارد و اگر این گونه بود، او را به عامل مورد نظر وصل کند.
اگر اولین عامل، ابزاری برای کمک به تماس گیرنده ها نداشت، لازم نیست تماس گیرنده ها را از شخصی به شخص دیگر منتقل کنید.
هرگز به خاطر زمان انتظار طولانی یا سطح خدمات ضعیف، مشتری ارزشمند را از دست ندهید!
کسب بازخورد از طرف مشتری
بیشتر سازمان ها از سیستم IVR فقط برای تماس های دریافتی استفاده می کنند.
با این حال، این سیستم ها می توانند تماس خروجی[1] را نیز ساده تر کنند.
یکی از این استفاده ها، برای جمع آوری بازخورد مشتریان از طریق رای گیری یا نظرسنجی است.
می توانید برای دریافت بازخورد ها و انتقاد ها، به مشتریان فعلی، مشتریان قبلی و بالقوه دسترسی پیدا کنید.
شما می توانید برای دریافت رای مشتریان در مورد محصولات، خدمات یا کمپین های بازاریابی، از یک اسکریپت IVR استفاده کنید.
در واقع، بسیاری از مشتریان وقتی که دیگر نگران صدمه زدن به احساسات شخص دیگری در آن سوی خط نباشند، پاسخ های صادقانه تری می دهند!
کاهش هزینه در هر دقیقه
شرکت ها وقت و هزینه زیادی را صرف آموزش و استخدام عوامل انسانی برای خدمات رسانی می کنند.
هر دقیقه ای که یک عامل انسانی، صرف جمع آوری اطلاعات یا انجام کار هایی می کند که می توانند به صورت خودکار انجام شوند،
زمان به هدر می رود.
می توانید با استفاده از سیستم IVR به چندین طریق، هزینه هر دقیقه مکالمه در مورد خدمات را کاهش دهید.
مثلاً IVR می تواند کار های عادی را انجام دهد و در وهله اول، تعداد تماس هایی که توسط عوامل انسانی کنترل می شود را کاهش می دهد.
در مرحله بعد، IVR می تواند اطلاعات را از مشتریان جمع آوری کند.
مانند: نوع مشکلی که مشتریان با آن سرو کار دارند،
یا محصولی که برای آن ها مشکل ایجاد کرده است.
سپس آن ها را به سمت نماینده ی صحیح هدایت کند.
در نهایت
این سیستم می تواند با درخواست شماره حساب، PIN یا سایر داده ها، به روند تأیید هویت مشتری کمک کند.
بهترین قسمت کار کجاست؟
همه این ها در حالی اتفاق می افتد که نمایندگان شما، مشغول بر طرف کردن مشکلات بزرگ تری برای سایر مشتری ها هستند!
یک کارمند فقط جایی وارد کار می‌شود که به نیروی انسانی نیاز باشد.
این یعنی برای بهبود سطح خدمات به مشتریان، به تعداد کارمندان کمتری نیاز دارید.
ایجاد یک احساس خوب
شاید برخی از مشتریان از این موضوع شاکی باشند که سیستم های IVR شخصی نیستند.
اما اکثر مردم راحتی این سیستم ها را درک می کنند.
تعداد کمی از مصرف کنندگان هستند که دوست دارند معاملات خود را بدون صحبت با شخصی دیگر انجام دهند!
علاوه بر این، برخورداری از یک سیستم IVR، یک تصویر حرفه ای از کار شما ارائه می دهد.
برای اینکه بیزینس های کوچک، کار آفرینان یا فروشگاه های بوتیک بتوانند بقای خود را در یک محیط رقابتی حفظ کنند،
این می تواند ابزار ارزشمندی باشد.
سیستم های IVR، احتیاجی به سرمایه گذاری بزرگ ندارند و مزایای فراوانی به ارمغان می آورند.
برای برقراری سیستمی که بتواند با هزینه کم به مشتریان شما کمک کند، منتظر چه هستید؟
سیستم IVRرا برای بیزینستان استفاده کنید و تفاوت را خودتان ببینید!
برای کسب اطلاعات بیشتر می توانید با شماره گیری 02141961 و گرفتن شماره داخلی 1 با کارشناسان متخصص تیم ویپی تماس حاصل فرمایید.
همچنین برای کسب اطلاعات در زمینه خرید ویپ می توانید به مقاله راهنمای خرید تلفن ویپ مراجعه نمایید.
از این که ما را تا پایان این مطلب همراهی نمودید از شما کمال تشکر را داریم.