پاسخگویی به شکایات و مدیریت آن در مرکز تماس ویپ
به طور کلی تقریباٌ 7 درصد از تماس هایی که روزانه در شرکت ها و مؤسسات گرفته می شود مربوط به بخش پاسخگویی به شکایات می باشد.
همین امر در روز می تواند کلی از وقت کارشناسان یا کارمندان شما را بگیرد.
لازم به ذکر است که چگونگی پاسخگویی به این شکایات بسیار مهم است.
باید یک مدیریت تماس با کیفیت وجود داشته باشد که با وجود شکایاتی که مشتریان دارند آن ها را راضی نگه دارد؛
همچنین فرصت های همکاری بعدی را از بین نبرد.
تیم ویپی در این زمینه به معرفی چند روش برای بهبود مدیریت شکایات شما ارائه کرده است که در ادامه به بررسی آن ها خواهیم پرداخت.
با ما همراه باشید.
روش هایی برای مدیریت صحیح شکایات
1. نحوه آموزش کارمندان
در این روش باید کارمندان خود را مورد ارزیابی قرار دهید.
باید به این نتیجه برسید که آیا آن ها به خوبی برای پاسخگویی به شکایات مشتریان آموزش دیده اند یا خیر؟
همچنین در شرایطی خاص آیا می توانند خشم خود را کنترل کنند؟
در کل باید به خوبی نوع عملکرد آن ها در این زمینه را مدیریت کنید.
تا در صورت نیاز بتوانید مشکلات را بهبود بخشید.
2. داشتن روحیه ای مناسب
افرادی که وظیفه دارند به پاسخگویی به شکایات بپردازند، آیا دارای روحیه مثبت و مناسبی برای این کار هستند یا خیر؟
چنین افرادی باید بسیار صبور باشند.
3. بیان شکایت از سوی مشتری
باید پیش از هر راه حلی ابتدا اجازه داده شود که مشتری به بیان شکایات خود به طور کامل بپردازد.
4. باید به مشتریان خود نشان دهید که آن ها را درک می کنید
زمانی که مشتری شما به بیان شکایات خود می پردازد بهتر است که شما از مشکل پیش آمده با کمال ادب عذرخواهی کنید.
عذرخواهی شما به معنای اشتباهات شرکت نیست؛
این کار نشان می دهد که شما مشتری را به خوبی درک کرده اید.
و با این کار نشان داده اید که مشتری برای شما حائز اهمیت است.
5. به حل مشکل مشتریان بپردازید
پس از این که تماس شما خاتمه یافت سعی کنید سریع به حل مشکل مشتری بپردازید.
پس از حل مشکل با مشتری تماس بگیرید و او را از چگونگی حل مشکل آگاه سازید.
6. انتخاب یک سیستم مرکز تماس مناسب برای پیگیری شکایات
باید برای بهبود کیفیت پیگیری شکایات، یک مرکز تماس مناسب راه اندازی کنید.
این امر سبب می شود شما به این موضوع پی ببرید که چه نوع مشتریانی در چه موضوعاتی بیشترین شکایت را داشته اند، سپس به حل آن ها بپردازید.
7. مدیر مرکز تماس را در جریان تمام شکایات قرار دهید
همه مدیران باید در جریان کار هایی که در زمینه بررسی شکایات صورت می گیرد باشند.
تا در صورت لزوم بتوانند با تصمیم گیری درست به بهبود شرایط کمک کنند.
8. مجهز به تلفن گویا
داشتن یک تلفن گویا با اطلاعاتی مناسب می تواند روند رسیدگی به مشتریان را بهبود بخشد.
9. باید از شکایات مشتریان بهره ببرید
با توجه کردن به شکایات پی خواهید برد که مشکلات دقیقاٌ در کجای کار هستند و با بهبود آن می توانید به مراتب عالی دست یابید.
تیم ویپی برای بهبود رسیدگی به شکایات مشتریانتان پیشنهاد های خوبی دارد.
به شما پیشنهاد می کنیم برای افزایش سطح آگاهی خود در این زمینه به مطالعه مقاله 10 روش بهبود ارائه خدمات به مشتری از طریق VOIP بپردازید.
شما عزیزان می توانید برای کسب اطلاعات بیشتر، خرید و راه اندازی سیستم مرکز تماس voip، با شماره گیری 02141961 و با گرفتن شماره داخلی 1، با کارشناسان متخصص بخش فروش شرکت ویپی تماس حاصل فرمایید.
از این که ما را تا پایان این مطلب همراهی نمودید از شما کمال تشکر را داریم.